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El robot asistente para el retail: como un humano, pero con información infinita.
Daniel Bayón, primer ejecutivo de Juguetrónica: La empresa, distribuidora detallista de juguetes, nació hace quince años en la calle Alberto Aguilera de Madrid, con una tienda de 50 m2, muy pequeña, pero ya volcada desde el inicio a la experiencia de compra. Comenzó con demostraciones de producto, combinadas con animaciones como espectáculos de magia. Y en algún momento introdujo juguetes poco habituales, como drones y robots. Hoy en día, una de las animaciones introducidas, como es el museo del robot montado en la planta baja, ofrece desde espectáculos de robótica hasta autómatas que no están a la venta.
De ahí ha nacido una línea de negocio nueva, muy importante para la compañía en la actualidad, que es Robotrónica. Desarrolla software para humanoides, teniendo a importantes clientes en todo el mundo. Entre sus aplicaciones figuran las de utilidad en el retail. «Hemos humanizado la tecnología, con robots muy expresivos, que emplean sistemas de comunicación no verbal, y que estarán en los puntos de entrada y en el interior de las tiendas del futuro. No creemos que vayan a ser sustitutos de las personas, pero sí herramientas tecnológicas muy útiles.
Por ejemplo, el robot puede tener acceso a información prácticamente infinita, que es capaz de transmitir como lo haría un humano, pero el humano no tiene esa capacidad de almacenar información. Al mismo tiempo, puede recopilar información sobre la interactuación con el cliente. Por ejemplo, mediante sistemas de reconocimiento facial que le permiten saber si se encuentran ante un niño, un adulto, el género y conocer cuáles son las emociones de la persona. Puede generar informes analíticos muy similares a los que ya están extendidos en el canal online».
Paralelamente es capaz de servir como apoyo al personal de ventas de la tienda. El empleado que desconoce si hay un producto en almacén se lo puede preguntar al robot. Si está conectado a los datos de logística sabrá cuándo va a llegar el producto a la tienda, o si está disponible en otra de la cadena.
«Romerito», el humanoide que rompe la brecha digital y la brecha de edad.
Enric Ezquerra, primer ejecutivo de Supermercados Sánchez Romero, dirige una cadena de alimentación que decidió cambiar su imagen en el mundo físico. Después de más de 60 años de trayectoria, modificó su concepto. «Para cambiar una tienda tienes que lograr que la tienda sea capaz de transmitir lo que eres. En muchos sectores cuentas con un escaparate y en él muestras lo que eres, pero en alimentación no hay escaparates. Nosotros decidimos que no íbamos a estar en el sector gourmet, sino en el sector de experiencia. Y para transmitir eso nuestra tienda tenía que ser Premium, que es algo más. Gourmet está enfocado a producto y a determinadas especialidades. Nosotros en cambio vendemos una experiencia premium, que te haga sentir bien». El modelo Premium 360, inaugurado el pasado verano, está adaptado al entorno digital y omnicanal, manteniendo la esencia de lo auténtico y el placer de lo bueno».
Por cierto, esto entronca ligeramente con los robots de que nos habla Juguetrónica. «Cuando abrimos la tienda de Paseo de la Castellana, en septiembre, incorporamos a un humanoide, con su bata y su nombre. Lo llamamos Romerito. Lo hacemos rotar por tiendas, y en cada una es todo un espectáculo. Lo ideamos como un asistente digital: es el robot que te indica aquellos elementos digitales de la propuesta de Sanchez Romero, una manera diferente de transmitir cosas. Pero lo que más me ha sorprendido es que, dentro de nuestro objetivo de llegar a todas las generaciones (teníamos tiendas con un público muy mayor), Romerito ha conseguido llegar a todo el mundo, a las mayores, a la mediana edad y los pequeños. En alguna tienda me han dicho nunca habíamos tenido tantos niños, y cuando llegan los niños llegan los padres, y los abuelos, toda la familia. El humanoide Romerito es modernidad, innovación, un elemento para transmitir el concepto de la nueva era de Sánchez Romero. Y es una manera de romper la brecha digital.
Joyería de Moda: A veces pueden hacerse disrupciones muy evidentes, que no tienen tecnología detrás.
Clemente Hernández, primer ejecutivo de Aristocrazy: la marca nació hace poco más de siete años, «y probablemente es un caso raro, puesto que, pese a haber nacido en 2010, todavía lo hicimos en un entorno absolutamente offline, con tiendas en la calle, y con un producto tan tradicional como la joyería. Nos definimos a nosotros mismos como “accessible luxury fashion jewelry”, joyería (no bisutería) de moda, de lujo accesible.
Probablemente una de las mayores disrupciones que hicimos fue abrir las puertas de la tienda. Algo absolutamente físico. Hasta que llegamos nosotros las joyerías tenían las puertas cerradas, había un vigilante jurado dentro que no invitaba a entrar, tenías que tener muy claro que querías comprar algo, y llamar a la puerta y que te dejaran entrar. Todo el mundo habla de experiencia en el mundo retail, y estamos abrazando todas las innovaciones tecnológicas, pero a veces hay cosas muy evidentes que no tienen nada tecnológico detrás. Todavía tenemos mucho que hacer en cosas que son simplemente de sentido común».
La venta de joyería es una venta conducida. El producto está relativamente accesible en la tienda, aunque no todo lo accesible que quizá le gustaría el cliente, porque incluso Aristocrazy tiene que cuidar que el producto no desaparezca del establecimiento.
La cadena quiere experiencias reales. Y apuesta por la tecnología, que está presente en todas sus tiendas, pero no desea que sea dominante: «no queremos que la experiencia del cliente sea absolutamente digital, sino que siga habiendo un contacto humano muy claro».
Publicado en TEXTIL EXPRES - Revista Número 236
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