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- Para llegar a la hiperpersonalización, es necesario contar con buenas estrategias de IA y una experiencia de cliente humanizada.
Una jornada analizó las herramientas para mejorar las técnicas de «Customer Experience».
El pasado 21 de junio tuvo lugar, en el hotel Ilunion Atrium de Madrid, la 5ª edición del CXO Day, encuentro para «Chief Experience officers» y líderes en experiencia de cliente, organizado por iKN Spain. El evento, al que acudieron más de doscientos asistentes, se celebró bajo el título de «La nueva era del CX 4.0: Conviértete en Customer Experience Leader». En esencia pretendía abordar los retos de la IA y las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente.
Entre los patrocinadores tecnológicos se vio a firmas como Adobe, Avaya, Ayesa Ibermática, Evolutio, Genesys, Liferay, Merkle o Metaenlace. Intervinieron más de 30 oradores representantes de experiencia de clientes, de empresas conocidas como Mutua Madrileña, Hyundai Motor España, Grupo Iskaypet, Imagina Energía, Sanitas, Cepsa, Mapfre, Cash Converters, Parques Reunidos, Phone House, Seur, Norauto, Conforama, Just Eat Takeaway, Repsol o Madrid Digital.
Se postula que la IA puede, como herramienta, «ayudar al Customer Experience a ser más humano». Y que, para ofrecer una experiencia predictiva y personalizada, es necesario contar con un ecosistema de automatización e Inteligencia Artificial.
Según Carmen López, Business Intelligence & Analytics Director de Just Eat, la IA «debe usarse para ayudar a segmentar correctamente, crear algoritmos de personalización y, sobre todo, poner a disposición de las empresas el tratamiento de algoritmos y datos». Sin embargo no todo puede dejarse en manos de la tecnología. Juan Perteguer, Head of Digital, Customer Experience and Marketing de National Nederlanden opina que la máquina no puede sustituir a la persona y que debe encargarse de los temas burocráticos.
Esto implica una estrategia de atención al cliente realizada por humanos, combinada con servicios automatizados. Al recopilar y analizar datos relevantes, se genera una visión única del cliente, permitiendo una experiencia altamente personalizada. «La realidad es que la personalización es primaria. Las empresas tienen un reto, tienen que explotar la personalización y facilitar la vida de sus clientes en el día a día», afirma Marta Díaz, Customer and Digital Experience Director en Sanitas.
Esta situación —resume la organización del evento— ha derivado del cambio que se ha producido por parte de los consumidores, que cada vez son más exigentes. Para Karen Thouret, Head of Digital, Customer Experience, & eCommerce de Seur, la clave está en contar con información, transparencia y rapidez para sobrevivir a la nueva demanda personalizada de los clientes. Además, «esto hará que se perciba la marca de manera más positiva y aumente su valor».
Para mantener o conseguir un cliente cada vez es más importante acompañarle en su viaje de compra, desde que conoce el producto hasta que lo adquiere. Esta comunicación con el cliente es diferente a como se planteaba hace unos años. Para Miguel Ángel Toledo, líder de Experiencia de Cliente de Norauto, el cambio se debe realizar a través de la transformación digital y ha de implicar un cambio en las estructuras de atención al cliente, perfil del empleado y en la interacción al cliente.
Hoy muchos de los consumidores conocen el producto por primera vez a través de internet. Por ello, la omnicanalidad es el camino hacia la excelencia del customer experience. «En la era digital en la que las empresas tienen muchos canales de comunicación, lo más importante es usar cada uno con coherencia según el cliente», dice Miriam Arroyo, Customer Experience Data Analyst de Cemex Europa. «La experiencia de comunicación debe ser única para cada cliente», añade Manuel Beltrán, director de Ventas de Digital Workplace de Evolutio.
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