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Textil Exprés, cuando comenzó el fenómeno de la venta por internet hace años, no creyó que el canal online pudiera lograr una gran participación en el sector de la moda. La ropa hay que verla, tocarla, probarla, cambiar de talla. En una tienda física, algunas prendas se adquieren por impulso sin probar, aunque con la seguridad de que será posible devolverlas. Muchas veces se devuelven también habiéndolas probado en tienda, pero después de cambiar de opinión, una vez vistas en el espejo de casa o probadas con otro calzado, otros complementos. Eso es algo que, opinábamos, perjudicaría a la venta a distancia. Lo que no imaginamos es que, online, los especialistas fomentarían la «compra para devolver».¬Es famoso un spot de televisión en el que prácticamente invitaba a las consumidoras a llenar su piso de cajas de ropa comprada en Zalando, para quedarse una sola y devolver (gratis) todas las demás. De este modo, el consumidor (la consumidora) trasladaba el probador de la tienda a su propia casa. En esas condiciones, el canal online podía estallar también en moda… y así lo ha hecho. Hoy es uno de los sectores en los que el e-commerce tiene mayor cuota de mercado.¬Pero devolver gratis toda la ropa que se pida «solo para probar», sin intención de quedársela, es un perfecto atentado a la sostenibilidad, un despilfarro de recursos, un sinsentido económico. Ahora, este mes de mayo se ha dejado caer que Inditex ha comenzado a cobrar por las devoluciones. ¿Es eso cierto? La respuesta gallega, pero correcta, es que sí… y no. Veámoslo a continuación.
La noticia salta ahora, probablemente de modo interesado y para preparar el terreno, aunque el grupo ya comenzó a cobrar por las devoluciones a la tienda online de Zara en el mes de octubre, y entonces nadie dijo nada. Ahora se hace ya en 35 países, entre ellos Alemania y Reino Unido, con un cargo medio de 1,95 euros, que se descuenta del importe a reintegrar.
Es un poco como lo del cobro de la bolsa en que te entregan el producto. Lo del plástico lo comenzó a practicar Carrefour con la excusa de que esas bolsas contaminan el medio ambiente y se destruyen con dificultad. Pero desde hace poco tiempo, en las tiendas Zara está cobrando también las bolsas de papel (degradables, y tan «sostenibles» como las fibras celulósicas), por lo que la excusa de la sostenibilidad hay que matizarla mucho.
En España, Zara todavía no cobra por las devoluciones online. Pero quizá esté preparando el ambiente para hacerlo. Las informaciones que han publicado diversos medios afirman que Zalando, Uniqlo y Next también están cobrando una tarifa de coste de logística inversa para desalentar las devoluciones. En el caso de Zalando hemos comprobado que, al menos en España, eso es incorrecto. Si lo dudan, visiten el sitio web de Zalando y consulten la política de devoluciones. Siguen siendo gratis-gratis.
Al final, la pregunta es: si devolver las prendas ya no sale gratis, ¿seguirá siendo tan atractivo comprar ropa online?
Y, sobre todo, si Zara cobra pero las demás cadenas de moda no lo hacen ¿mantendrá a sus clientes, o se le fugarán a Zalando (y otras)?
Difícil de saber. Una vez que el cliente se ha acostumbrado a comprar online en una tienda, quizá asuma esos costes que antes jamás habría aceptado. Como también hemos aceptado todos pagar por las bolsas de plástico en Carrefour (hoy incluso es obligatorio cobrarlas, por imperativo legal), y muchos pagan igualmente por las bolsas de papel de Zara.
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